Vuelvo con el tema del servicio al cliente. Esta vez, en otro banco, uno que cambió de nombre. Aclaro que no es para que contraten mis servicios.

Llamo al de Cali para recibir una respuesta de una solicitud que hice y para lo cual me dijeron que se tardaba tres días hábiles. Hoy llevamos cinco días hábiles de espera. Por más que insisto, no contesta la persona que busco.

Llamo a Bogotá. Aquí si es como para ponerse a llorar. Sin exagerar, en este proceso llevo casi una hora. Me dan varias opciones: «si es cliente marque uno, si no es, marque dos, si es persona natural…» «Nuestros asesores se encuentran ocupados»…

Vuelva y marque.

De repente, me contesta una asesora y me dice que como es del PBX me va a remitir con un asesor de servicios. Aparece la máquina: «si usted es cliente ta ta ta…» Trato de seguir los pasos que me indica para entrar a una opción. Debo marcar una clave y no tengo». Prefiero colgar.

Insisto. Otra vez del PBX. Conté el cuento de que ya había llamado a Cali pero no había respuesta. Me dice la chica que va a llamar a la persona de Cali. Espero y espero y espero y prefiero colgar.

De nuevo, de valiente, llamo. Otra vez del PBX me dice que debo marcar clave y no sé qué más cosas. Le digo que ya lo intenté y que yo soy de baja escolaridad y por consiguiente no entiendo, motivo por el cual le solicito que, directamente, me comunique con un ser humano que me dé la información, como son la mayoría de empresas que tienen su PBX y uno marca una extensión o solicita a una persona. Me dice que no es posible, que ella me hace el acompañamiento para lograrlo. Me acompaña en el «proceso». Ah! se me olvidaba, ella siempre me dice: «yo le colaboro». Le repito que no busco colaboraciones sino servicio. Me habla de funcionarios. Le pregunto si el banco es del estado porque yo creía que era privado. Me dice que es privado. Le respondo que como dice «funcionario»…

Por fin surte efecto la transferencia y me pasa la llamada a una persona de servicio al cliente. Le doy a conocer el motivo de mi llamada. Me dice que llame en 20 minutos porque tienen problemas internos. Le dije que por nada del mundo volvería a llamar, que ya le correspondería a ellos mismos devolverme la llamada puesto que yo nada tenía que ver con problemas técnicos del banco y después de tanta espera, lo mínimo era que me correspondieran la llamada. Me solicita esperar. Espero y espero.

«Gracias por su amable espera». «Le voy a pasar la llamada a la dependencia tal… para que allí le informen». Pasa la llamada. Espero y espero y los minutos pasan y los minutos de mi celular disminuyen.

Prefiero colgar y respirar profundamente.

Que conste que antes de llamar, envié tres correos-e a la jefe de la dependencia de aquí de Cali, pero nada.

Me pregunto: para qué tanta tecnología, tanto libreto aprendido de memoria si, en el fondo, no hay ese deseo de llegar hasta lo máximo en servicio, con tal de satisfacer al cliente.