En el manejo de los Call Center se establecen algunas modas en el diálogo con el cliente que no son la adecuadas y se repiten por otras similares, sin ningún análisis.

Es el caso de la pregunta ¿quién habla?

Veamos. Una cosa es si yo misma llamo por teléfono a pedir un servicio que requiera mi nombre porque es para mí y otra, que yo llame a pedir un servicio para otra persona de la que debo dar el nombre; en este caso, mi nombre no es necesario.

Ya me ha sucedido varias veces. Llamo a un servicio médico, por ejemplo, a pedir una cita para un familiar mío del cual doy el nombre. Me preguntan ¿Quién habla? Entonces digo el parentesco con la persona para la que solicito el servicio médico. El empleado del Call Center insiste en mi nombre. Le pregunto cuál es la razón y me dice que para referirse a mí por mi nombre en el diálogo.

Pues bien. Me parece que los creadores de los libretos o protocolos para los recepcionistas de teléfono o empleados de Call Center, deben ponerle sentido común para que no caigan en tonterías como ésta. Yo, como intermediaria en la petición de un servicio, no me voy a sentir mejor si doy mi nombre. Con que me digan “usted” y “señora” es suficiente, pues sólo quiero que me den una cita médica para mi familiar.

Ahora bien, para no ser tan drástica, una manera sutil de preguntar el nombre del cliente sería: ¿Usted quisiera darme su nombre? entonces ya uno está en libertad de decidir. Pero no preguntar: ¿quién habla? o “Por favor me da su nombre”, frase ésta que, aunque lleve las dos palabras “por favor”, suena más a orden que a sutil petición.